Эта парадоксальная на первый взгляд ситуация легко объясняется тем, что клиент покупает не только продукт, но и очень часто имидж этого продукта — ту виртуальную оболочку, которая его незримо окружает. Он покупает не информацию, расположенную на уважаемом сайте, а возможность доступа к ней в тот момент, когда это будет необходимо. Это означает, что на самом деле он покупает уверенность в своей информационной обеспеченности, уверенность в завтрашнем дне, если хотите. Точно так же человек покупает не ботинки «Эссо», а обещанные комфорт и удобство; не часы, а престиж известной швейцарской марки; не пирожок с яблоками «фланк», а свои воспоминания или грезы и мечты о Франции; не высокотехнологическую посуду, а сказку о волшебном горшочке, готовящем невиданные яства, способном оздоровить организм и продлить жизнь. Большинство людей живут сейчас больше в виртуальном, чем реальном мире, — в мире брендов, а не вещей, в мире имиджей и товарных марок, а не необходимых для жизни товаров. Все это только свидетельствует о том, что поведением человека в момент покупки управляют одновременно несколько потребностей. Это потребности реальные и виртуальные, или, говоря психологическим языком, рациональные и эмоциональные. Когда клиент выдвигает возражения, это означает, что продавец удовлетворил не все его надежды и желания, сконцентрировавшись в основном на рациональных и упустив из виду эмоциональные потребности. И если продавец хочет, чтобы его покупатель ушел из магазина удовлетворенным, с покупкой, ему стоит обработать появившиеся возражения, удовлетворив проявившие себя эмоциональные потребности.